Reklamationsmanagement in der Gebäudereinigung: Aus Beschwerden Vertrauen machen

Reklamationen gehören zur Gebäudereinigung. Entscheidend ist nicht, ob sie vorkommen, sondern wie schnell und verbindlich Sie reagieren. Ein klarer Ablauf schützt Verträge und entlastet die Objektleitung.

1. Ein Eingangskanal

Reklamationen kommen per Telefon, E-Mail, Zettel am Putzwagen oder mündlich beim Hausmeister. Legen Sie einen festen Kanal fest – am besten ein Formular oder Kundenportal, in dem Objekt, Beschreibung und Foto gleich mitkommen.

2. Klare Zuständigkeit

Jede Reklamation braucht eine verantwortliche Person, in der Regel die Objektleitung. Sie entscheidet über die Maßnahme und gibt die Rückmeldung.

3. Schnelle Rückmeldung

Schon die Bestätigung „Wir kümmern uns, Nacharbeit heute Abend“ nimmt Druck aus der Situation. Vereinbaren Sie intern eine Frist für die erste Antwort, zum Beispiel am selben Werktag.

4. Nacharbeit mit Nachweis

Nach der Nacharbeit folgt eine kurze Kontrolle mit Foto. Der Kunde erhält die Info, dass erledigt ist – idealerweise automatisch.

5. Ursachen auswerten

Wiederholen sich Reklamationen in einem Objekt, liegt das Problem selten an einer einzelnen Schicht. Häufige Ursachen sind zu knapp kalkulierte Zeiten, unklare Leistungsverzeichnisse oder fehlende Einarbeitung. Eine Auswertung pro Objekt zeigt, wo Sie ansetzen sollten.

So funktioniert es in reinora: Reklamationen & Qualität und Kundenportal.